サービス業において一番やりたくない、起こってほしくないのがクレームです。
でもお客様の価値観はそれぞれで、不満に思うところもそれぞれなので絶対に避けられない問題だと思います。
ではトラブルを起こさないために、起こってしまったときにはどうしたらいいのかをお話ししていきます。
まずは予防についてです。
ネイルサロンにおいてのクレーム対象の一番多いのはネイルの持ちについてです。
付けてからすぐに取れてしまった、折れてしまった、欠けてしまった
お金を払ってネイルをしたのにすぐにそうなってしまったらいい気持にはなりませんよね？？
でもそれってネイリストさんの技術不足だけが原因だとは限らないですよね？？
ジェルネイルは無敵のではないので、扱い方に気を付けて頂かないと簡単に欠けたり折れたりします。
でもそれを事前に説明されていなかったら、無敵の鎧が剥がれた！！あいつのせいだ！！お金払ったのに！！
と怒りが浸透してしまうんです。
なので事前にしっかり説明しておくことが大切です。
長い間ネイルをしている人の場合、毎回同じような取れ方や欠け方をしている場合があるのでその点もチェックしておきましょう。
それがお客様の生活スタイルからの物なのか、他店の技術不足なのかをしっかりと把握して、お客様に説明しましょう。
事前に説明を受けていれば、お客様側も何が原因で取れたのかわかるのでむやみなクレームになるのを防ぐことができます。
同意書のようなものにまとめて事前に確認していただいて同意をいただくのもいいでしょう。
そして保証期間を設けることが大切です。
ネイリストさんも人間なのでミスすることもあります。
埋め込みが甘くてストーンが取れてしまう時ありますよね？？
万が一すぐ取れてもお直しするという誠意をしますと、お客様も信頼していただけます。
3日～１週間で取れてしまうのは技術的原因が多いのでそのくらい保証期間をつけましょう。
保証期間内に来た際は一言お詫びをした後になぜそのようになったのか必ず確認しましょう。
そしてたとえ原因が明らかにお客様に非があるとしても、それを責めないでください。
そこの対応で次回も来店していただけるかが決まってきます。
一回のミスは許されても２度目はありません。
しっかりお直しして扱い方のアドバイスをしてあげてください。
ここまで万全な状態で予防したのにも関わらずクレームになってしまう場合もあります。
では実際クレームになってしまった場合の対処についてお話しします。
まずよくあるのが口コミ投稿欄でクレームを書き込まれた場合です。
宣伝用サイトに口コミ投稿欄がある場合、直接言う勇気はないけど不満があった場合の方が行う手口です。
初めてお店を選ぶお客様は口コミを見てから選ぶ人も多いのでそこにクレームが書いてあると、お店の印象も悪くなるのでとても困りますよね。
そのようなお客様はすぐに返信しましょう。
対応してくれるのを待っています。
心からお詫びをしてクレームがあった点について具体的に今後どのように改善していくのかを詳しく書きましょう。
むやみに削除したり無視するともっと悪化してしまう場合があるので迅速に対応します。
悪い口コミが残ってしまっても、そこでしっかり対応していれば、お客様もちゃんと対応できるお店だと判断してくれるはずです。
直接クレームがあった場合はまずしっかりとお客様のお話を聞きましょう。
聞く際も黙って聞くのではなく、目を見て相槌をうちながらしっかり聞いていますよという態度を示しましょう。
理不尽なことを沢山言ってくる人もいます。
でもお客様は「私はこんなに不満なんだ」ということを聞いてほしいんです。
そしてお金で解決するのではなく、できるだけ技術でお返ししてください。
次回サービスできるクーポンなどをお渡ししてお詫びするのも良いと思います。
クレームは精神的にも体力的にもとても辛いものです。
ですが、少なからず不満を持っている人がいるということは、口には出してはいないけど同じような不満を持っている人がいるかもしれないという気づきになります。
一番怖いのは何も言われないということです。
怒っているということは少なからず信頼されていたのに裏切られたという不満です。
期待されていたというところにもっと焦点を当ててください。
そして、そこを見直すことでまた成長できるんです。
一回は落ち込んでいいいんです。人間なので怒られるのは辛いです。
でもそのまま落ち込むのではなく、必ずバネにしてください。