タイムリーすぎてビックリしたのですが、クレーム対応の記事を書いて3日後にクレームが入りました。
前回のブログ：トラブル回避をするために｜クレーム対応のコツ
クレームってほどのことではないのですが、例の口コミで良くないことを書くタイプの事でした。
評価自体は4にしてくれていたのですが、内容はクレーム的な内容でした。
ざっくりいうと
・接客態度がラフすぎる
・接客中なのに気をつかわず電話に出た
・施術スタイルの体勢が辛かった
という内容でした。
んーまぁよくある内容と言えばよくある内容ですね
接客態度については嫌いな人は嫌いかもしれないですね。
うちのお店はラグジュアリーな感じというよりアットホームな感じを売りにしているので堅苦しい感じではないのは確かなんです。
でもそれを好きで来てくれている人もいるのでそこはあまり気にしていません。
接客中なのに電話に出たというのは一人でやっているので許してほしいなぁと思いました。
施術スタイルはうちのお店は普通のテーブルスタイルではないのでその点が気に入らなかったのかなぁと思います。
このスタイルについては過去にもクレームになっていたのですが、こちらもこれが言いてくれている人もいるので、あんまり変えたくないのですが、２回目なので少し検討してみようかなぁとも思っています。
でもこの方はデザイン的には気に入っていると書いていたので「ネイルサロン」としての業務内容については満足しているのであればとあまり気にしないことにしました。
っとここまで敢えて書いたのはなぜかというと
自分のためでもあって、文章を書くことによってこのクレームの反省ができると思ったことと、愚痴が半分（笑）
そしてモチベーションの切り替え方を詳しく教えたかったからです。
この口コミを書かれたときにさすがに気持ちも落ち込んだし、嫌な思いもしました。
しかもなんとなく嫌な予感がしていたんですよね。この人口コミに嫌なこと書きそうだなーって
その予感が的中して「ああやっぱりか」っていう気持ちもあって
でも次のお客さんに引きずるわけにはいかないと思って一生懸命切り替えました。
切り替え方のコツは上記のようにポジティブに切り替えることです。
クレームは気持ちはよくないですが、期待しているからというお客様の意見だと受け止めることが大切です。
どこが悪かったのかを見直してよくするためのチャンスなんだと受け止めることが大切なんですよね。
そして嫌な気持ちを「忘れる」という力を身に着けることです。
私もそうなんですが、気にしすぎる体質の人は特にです。
あの時ああしてればよかったのかなぁ。。。。
これをきっかけに予約が全く入らなくなったらどうしよう。。。
次の人もクレーム入れてきたらどうしよう。。。
こういうもやもやした気持ちには必ずなってしまいますよね？
でもこの部分をスッパリ忘れて、意見を受け止める反省会を開いてほしいんです。
私は一人で経営しているのでここで文章化することで見直すこともできたし、切り替えることもできました。
またクレームで落ち込んだら書いてしまうかもしれませんがそれは温かい目で見ていただければと思います。